Oikeassa asiakaspalvelussa pitää pystyä vastaamaan puhelimen kolmanteen pirahdukseen

Torstai 24.1.2019 - -Esko Erkkilä-

Omaan kokemusta agribisneksestä yli neljänkymmenen vuoden ajalta ja siitä merkittävä aika sellaista, että sain olla mm. puhelinmyyjien esimiehenä.

 

 

On selvää, että puhelinmyyjät saivat asia-argumenttien lisäksi runsaasti erilaista oppia ja koulutusta esimerkiksi siitä, miten nopeasti puhelimeen pitää vastata.

 

 

Nyrkkisääntönä asiakaspalvelussa on, että puhelimen kolmanteen pirahdukseen pitää pystyä vastaamaan.

 

 

Työnantajani oli työurani loppuvaiheessa tehnyt Mehiläinen Oy:n kanssa sopimuksen, että saimme hoitaa työterveysasiat Mehiläinen Oy:n toimipisteiden kanssa ja tamperelaisena valintani oli luonnollisesti Mehiläisen Tampereen toimipiste.

 

 

En onneksi paljon sairastellut, mutta kuitenkin sen verran, että pääsin käytännössä toteamaan Mehiläisen noudattavan puhelinvastaamisen nopeudessa ”kolmannen pirahduksen” –sääntöä.

 

 

Kolmannen pirahduksen –sääntö tulee nykypäivänä monesti mieleen, kun lukee ja törmää julkisen terveydenhuollon katastrofaaliseen käytäntöön puhelinvastaamisessa.

 

 

 

 

 

Tampereen kaupungin terveydenhoidon osalta asiaa käsiteltiin tiistaina 22.1.2019 Kirjastotalo Metsossa, jossa yleisötilaisuuden  aiheena oli ”Ikäihmisten palvelujen ajankohtaiset asiat”.

 

 

Tilaisuuden erääksi pääteemaksi kohosivat ne pitkät odotusajat puhelimessa, kun ikäihminen pyrkii pääsemään puhelimitse Tampereella terveydenhuollon palveluiden piiriin.  On paremmin sääntö kuin poikkeus, että puhelimessa joutuu odottamaan vähintään kymmenen minuuttia ennen kuin saa yhteyden ajanvaraukseen tai sairaanhoitajaan! Puolen tunnin odotusajat puhelimen luurissa olivat lähes kaikkien kokemia puhelinsimputuksia!

Täytyy muistaa, että Tampereen kaupungin puhelinsimputus ei koske ainoastaan ikäihmisiä, sillä simputusta saavat kaikki, jotka asioivat Tampereen kaupungin terveyspalveluissa.

 

 

Puhelinpalveluissa tarjotaan jonottajille monesti nettiä ja sen käyttämistä asioiden hoitamiseksi. Se pyyntö on kuitenkin absurdi ainakin niille 20.000 tamperelaisille, joiden tiedetään olevan ilman tietokonetta ja nettiä!

 

 

Tilaisuudessa oli viitisenkymmentä osanottajaa ja heistä suurin piirtein puolet työskentelee erilaisissa ikäihmisten palveluihin suuntaavissa tehtävissä joko Tampereen kaupungilla tai erilaisissa kaupunkivetoisissa projekteissa.

 

 

Toivottavasti ainakin osa noista ikäihmisten palveluista leipänsä saavista henkilöistä otti opikseen sen vahvan palautteen, jonka annoimme Tampereen kaupungin puhelinpalveluiden kehittämiseksi!

 

 

 

-Esko Erkkilä-