Pieni hymy voi rakentaa yrityskuvaa ja toisaalta yrmeä puhelinkeskus pystyy tuhoamaan yrityskuvan

Tiistai 5.4.2011 - -Esko Erkkilä-

Ehdin työurani aikana toimia myyntihommissa yli neljäkymmentä vuotta. Lasken hankintahommat – joissa toimin työurani viimeiset 15 vuotta – myös myyntihommaksi, sillä ostajan pitää osata käsitellä myyjiä, jotta molempia osapuolia tyydyttävään kauppaan on mahdollista päästä.

Taustani ansiosta katselen tarkasti ja kuuntelen herkällä korvalla niitä, jotka myyvät tuotteitaan tai palvelujaan minulle.

Viime päiviltä minulla on kokemusta kahdesta molemmista äärilaidoista.

Liikun lähes päivittäin yleisellä kulkuneuvolla eli bussilla Tampereen keskustaan ja takaisin.

Lempääläntiellä kulkee kolmen yrityksen busseja/linja-autoja, jotka kuljettavat matkustajia Tampereen kaupungin matkakortilla. Yritykset ovat Tampereen Kaupunkiliikenne eli TKL, Väinö Paunu Oy sekä Valkeakosken Liikenne Oy.

Valkeakosken Liikenne Oy:n busseissa matkakortin leimauslaite on hieman erilainen kuin muilla ja sen vuoksi tumpeloinkin tässä taannoin kortin leimaamisessa.

Viehättävä naiskuljettaja ei kuitenkaan hermostunut, vaan näytti minulle oikean leimauskohdan. Sain opastuksen jälkeen vielä hienon hymyn kaupan päälle ja matkani – taisi koko päivänikin - olla pelastettu.

Hymyilevä kuljettaja muutti kertaheitolla mielessäni olevaa yrityskuvaa Valkeakosken Liikenne Oy:stä!

Päinvastaiseen kohteluun jouduin, kun 17.3.2011 soitin Tampereen Seudun Osuuspankkiin hieman ennen kello yhdeksää ja olisin varannut ajan Ylöjärven konttoriin asiakirjojen jättämistä varten ”omaan” pankkilokerooni.

Tympeä naisääni opasti minua, että pankit avautuvat vasta kello 10.00 ja sen vuoksi ajan varaaminen ei onnistu.  Tympeä-ääninen nainen alkoi esitelmöimään valtakunnallisesta palvelunumerosta, joka on avoinna ilmeisesti vuorokauden ympäri.

Pankit ovat päässeet taas jaloilleen ja niillä näkyy olevan varaa pitää yleisöpalvelutehtävissä henkilöitä, joiden oikea paikka olisi mahdollisimman kaukana ”elävästä asiakkaasta”.

Ylimmän yritysjohdon vastuulla on, että yrityksen puhelinkeskusta hoitaa henkilö, joka osaa asiansa. Puhelinkeskuksen hymyileminen ja yrityksen palveluhalun pitää kuultaa jo henkilön äänestä.

Mikäli saisin olla kouluttajana Tampereen Seudun Osuuspankin väelle, opettaisin heille, että kaikille asiakkaille olisi puhuteltava ystävällisellä äänellä, josta jo ensi hetkestä alkaen kuultaisi asenne; ”Tervetuloa meille asiakkaaksi”.

Soittopyynnön vastaanottaminen olisi usein hieno asia, mutta se ei juolahtanut mieleenkään tälle Tampereen Seudun Osuuspankin puhelinkeskusta maaliskuun 17. päivän aamuna hoitaneelle naiselle.

TSOP:n puhelinkeskus pilasi päiväni ja muutti kyseisen pankin yrityskuvaa mielessäni monta piirua heikompaan suuntaan.

Onneksi Tampereen Seudun Osuuspankin Ylöjärven konttorissa on asiakaspalvelua ja asiakasta kunnioittava eräs pankkivirkailija ja uskon, että hänelle varaamallani ajalla pääsen yli torstai-aamuna 17.3.2011 saamastani epäystävällisestä töykeilystä.

-Esko Erkkilä-