Oikeassa asiakaspalvelussa pitää pystyä vastaamaan puhelimen kolmanteen pirahdukseen

Torstai 24.1.2019 - -Esko Erkkilä-

Omaan kokemusta agribisneksestä yli neljänkymmenen vuoden ajalta ja siitä merkittävä aika sellaista, että sain olla mm. puhelinmyyjien esimiehenä.

 

 

On selvää, että puhelinmyyjät saivat asia-argumenttien lisäksi runsaasti erilaista oppia ja koulutusta esimerkiksi siitä, miten nopeasti puhelimeen pitää vastata.

 

 

Nyrkkisääntönä asiakaspalvelussa on, että puhelimen kolmanteen pirahdukseen pitää pystyä vastaamaan.

 

 

Työnantajani oli työurani loppuvaiheessa tehnyt Mehiläinen Oy:n kanssa sopimuksen, että saimme hoitaa työterveysasiat Mehiläinen Oy:n toimipisteiden kanssa ja tamperelaisena valintani oli luonnollisesti Mehiläisen Tampereen toimipiste.

 

 

En onneksi paljon sairastellut, mutta kuitenkin sen verran, että pääsin käytännössä toteamaan Mehiläisen noudattavan puhelinvastaamisen nopeudessa ”kolmannen pirahduksen” –sääntöä.

 

 

Kolmannen pirahduksen –sääntö tulee nykypäivänä monesti mieleen, kun lukee ja törmää julkisen terveydenhuollon katastrofaaliseen käytäntöön puhelinvastaamisessa.

 

 

 

 

 

Tampereen kaupungin terveydenhoidon osalta asiaa käsiteltiin tiistaina 22.1.2019 Kirjastotalo Metsossa, jossa yleisötilaisuuden  aiheena oli ”Ikäihmisten palvelujen ajankohtaiset asiat”.

 

 

Tilaisuuden erääksi pääteemaksi kohosivat ne pitkät odotusajat puhelimessa, kun ikäihminen pyrkii pääsemään puhelimitse Tampereella terveydenhuollon palveluiden piiriin.  On paremmin sääntö kuin poikkeus, että puhelimessa joutuu odottamaan vähintään kymmenen minuuttia ennen kuin saa yhteyden ajanvaraukseen tai sairaanhoitajaan! Puolen tunnin odotusajat puhelimen luurissa olivat lähes kaikkien kokemia puhelinsimputuksia!

Täytyy muistaa, että Tampereen kaupungin puhelinsimputus ei koske ainoastaan ikäihmisiä, sillä simputusta saavat kaikki, jotka asioivat Tampereen kaupungin terveyspalveluissa.

 

 

Puhelinpalveluissa tarjotaan jonottajille monesti nettiä ja sen käyttämistä asioiden hoitamiseksi. Se pyyntö on kuitenkin absurdi ainakin niille 20.000 tamperelaisille, joiden tiedetään olevan ilman tietokonetta ja nettiä!

 

 

Tilaisuudessa oli viitisenkymmentä osanottajaa ja heistä suurin piirtein puolet työskentelee erilaisissa ikäihmisten palveluihin suuntaavissa tehtävissä joko Tampereen kaupungilla tai erilaisissa kaupunkivetoisissa projekteissa.

 

 

Toivottavasti ainakin osa noista ikäihmisten palveluista leipänsä saavista henkilöistä otti opikseen sen vahvan palautteen, jonka annoimme Tampereen kaupungin puhelinpalveluiden kehittämiseksi!

 

 

 

-Esko Erkkilä-

Virkamies käytti arvostavaa termiä asukkaista

Torstai 27.1.2011 - -Esko Erkkilä-

Olin tiistaina 25. päivä tammikuuta kuuntelemassa Tampereen kaupungin suunnittelupäällikkö Sisko Hiltusta ja suunnittelija Sami Uusitaloa, kun he kertoivat Tampereen eteläisellä palvelualueella tehdystä ikäihmisten palvelusuunnitelmasta.

Kyse oli Etelä-Alvarin järjestämästä tilaisuudesta.

Ilahduin, kun Sami Uusitalo joka käänteessä käytti asukkaista termiä ”asiakas”.

Nuoren virkamiehen innostunut ote työhönsä ja kaupunkilaisista käyttämä termi ”asiakas” viestivät oikeaa asennetta. Vastaavaa näkee ja kuulee virkamiesten suunnalta liian harvoin.

Olen muutaman kerran käynnistänyt ”asiakas” –termin tiimoilta keskustelun lääkäreiden kanssa.

Koen itseni terveydenhuollon ja sairaanhoidon asiakkaaksi, kun jonkun pikkuvaivan vuoksi joudun turvautumaan lääkärinhoitoon.

Kavahdan, jos lääkäri kutsuu minua potilaaksi pikkuvaivaa hoitaessaan. Mielestäni olen potilas korkeintaan vasta sitten, jos minusta joudutaan huolehtimaan makuuasennossa.

Kansalainen on asiakas terveyden- ja sairaanhoitoalalla työskentelevillä, sillä ainoastaan heitä hoitamalla lääkärit ja sairaanhoitajat ”saavat leivälleen voita”.

Potilas-termin yletön käyttäminen lähestyy alistamis-mentaliteettia ja sen tapainen toiminta saa karvat nousemaan ainakin minulta.

Lausuin Sami Uusitalolle kiitokset jo Alvari-tilaisuudessa ja toistan kiitokseni nyt tässä!

Esimerkillistä toimintaa virkamieheltä!

-Esko Erkkilä-

Suuret ikäluokat ovat yhteiskunnassa mukana merkittävänä tekijänä 2030 -luvulle saakka

Keskiviikko 26.1.2011 - -Esko Erkkilä-

Kuulun ns. suuriin ikäluokkiin.

Suurilla ikäluokilla tarkoitetaan vuosina 1946 – 1950 syntyneitä.

Sodan jälkeen hedelmällisyys ponnahti ylöspäin, ja epävakaiden sota-aikojen alhainen hedelmällisyys korjaantui vuosittain kertaheitolla ylöspäin.

Meille jouduttiin rakentamaan lisää kouluja ja meille piti luoda uusia jatkokoulutuspaikkoja. Miespuolisille suurten ikäluokkien edustajille jouduttiin rakentamaan uusia varuskuntia, jotta kaikki pystyivät suorittamaan varusmiespalveluksensa.

Siirryimme työelämään ja loimme Suomesta hyvinvointivaltion.

Osa suurten ikäluokkien työvoimatarjonnasta joutui etsimään leipäpuutaan Ruotsista.

Nyt suurten ikäluokkien siirtyminen eläkkeelle alkaa olla loppuvaiheessaan.

Olemme saaneet elämämme järjestykseen ja rahaa hieman säästöönkin. Nyt mm. matkatoimistot kokevat meidät tärkeäksi kohderyhmäkseen.

Ikä tekee tehtävänsä ja valitettavan moni suurten ikäluokkien edustaja on joutunut tukeutumaan sairaanhoitojärjestelmämme palveluksiin – osa meistä on jo matkannut viimeisen matkansa hautaustoimiston kassaa kartuttaen.

Vaikutuksemme suomalaisessa yhteiskunnassa tulee jatkumaan merkittävänä 2030 –luvulle saakka.

Ihmisten elinikä pitenee ja se merkitsee kasvavaa hoivantarvetta. Riittävätkö meiltä voimanvuosinamme kerätyt maksut takaamaan meille turvallisen vanhuuden? Iso ja tärkeä kysymys, johon päättäjien on jo nyt paneuduttava.

Tilastonikkarit ovat laskeneet, että Tampereen eri palvelualueilla asuu v. 2030 seuraavat määrät 95-vuotiaita tai sitä vanhempia kansalaisia:

• keskusta                 390
• koillinen                  202
• kaakkoinen              185
• eteläinen                  68
• läntinen                  247

Tämän ennusteen mukaan v. 2030 Tampereella on vähintään 95-vuotiaita siis lähes 1.100 henkilöä.

Luvut ovat osa selvityksestä, joka on laadittu ikäihmisten palveluista Tampereen eteläisellä palvelualueella. Selvitystä hiottiin Etelä-Alvarin kokouksessa tammikuun 25.päivänä ja se julkistetaan lähiaikoina.

Mainittakoon, että seuraavaksi vastaava selvitys laaditaan kaakkoisen palvelualueen tilanteesta.

Ennusteen luvut kertovat sen tosiasian, että suurten ikäluokkien merkitys yhteiskunnassa säilyy merkittävänä 2030-luvulle saakka.

Olemme poliittisille puolueille merkittävä äänestäjäjoukko ja meidän pitää itse se muistaa. Äänemme ASIAA puhuville poliitikoille tuntuu vähän siltä kuin itseään äänestäisi!

-Esko Erkkilä-