Oikeassa asiakaspalvelussa pitää pystyä vastaamaan puhelimen kolmanteen pirahdukseen

Torstai 24.1.2019 - -Esko Erkkilä-

Omaan kokemusta agribisneksestä yli neljänkymmenen vuoden ajalta ja siitä merkittävä aika sellaista, että sain olla mm. puhelinmyyjien esimiehenä.

 

 

On selvää, että puhelinmyyjät saivat asia-argumenttien lisäksi runsaasti erilaista oppia ja koulutusta esimerkiksi siitä, miten nopeasti puhelimeen pitää vastata.

 

 

Nyrkkisääntönä asiakaspalvelussa on, että puhelimen kolmanteen pirahdukseen pitää pystyä vastaamaan.

 

 

Työnantajani oli työurani loppuvaiheessa tehnyt Mehiläinen Oy:n kanssa sopimuksen, että saimme hoitaa työterveysasiat Mehiläinen Oy:n toimipisteiden kanssa ja tamperelaisena valintani oli luonnollisesti Mehiläisen Tampereen toimipiste.

 

 

En onneksi paljon sairastellut, mutta kuitenkin sen verran, että pääsin käytännössä toteamaan Mehiläisen noudattavan puhelinvastaamisen nopeudessa ”kolmannen pirahduksen” –sääntöä.

 

 

Kolmannen pirahduksen –sääntö tulee nykypäivänä monesti mieleen, kun lukee ja törmää julkisen terveydenhuollon katastrofaaliseen käytäntöön puhelinvastaamisessa.

 

 

 

 

 

Tampereen kaupungin terveydenhoidon osalta asiaa käsiteltiin tiistaina 22.1.2019 Kirjastotalo Metsossa, jossa yleisötilaisuuden  aiheena oli ”Ikäihmisten palvelujen ajankohtaiset asiat”.

 

 

Tilaisuuden erääksi pääteemaksi kohosivat ne pitkät odotusajat puhelimessa, kun ikäihminen pyrkii pääsemään puhelimitse Tampereella terveydenhuollon palveluiden piiriin.  On paremmin sääntö kuin poikkeus, että puhelimessa joutuu odottamaan vähintään kymmenen minuuttia ennen kuin saa yhteyden ajanvaraukseen tai sairaanhoitajaan! Puolen tunnin odotusajat puhelimen luurissa olivat lähes kaikkien kokemia puhelinsimputuksia!

Täytyy muistaa, että Tampereen kaupungin puhelinsimputus ei koske ainoastaan ikäihmisiä, sillä simputusta saavat kaikki, jotka asioivat Tampereen kaupungin terveyspalveluissa.

 

 

Puhelinpalveluissa tarjotaan jonottajille monesti nettiä ja sen käyttämistä asioiden hoitamiseksi. Se pyyntö on kuitenkin absurdi ainakin niille 20.000 tamperelaisille, joiden tiedetään olevan ilman tietokonetta ja nettiä!

 

 

Tilaisuudessa oli viitisenkymmentä osanottajaa ja heistä suurin piirtein puolet työskentelee erilaisissa ikäihmisten palveluihin suuntaavissa tehtävissä joko Tampereen kaupungilla tai erilaisissa kaupunkivetoisissa projekteissa.

 

 

Toivottavasti ainakin osa noista ikäihmisten palveluista leipänsä saavista henkilöistä otti opikseen sen vahvan palautteen, jonka annoimme Tampereen kaupungin puhelinpalveluiden kehittämiseksi!

 

 

 

-Esko Erkkilä-

Ovatko eläkeläiset ja ilman tietokonetta olevat unohdettu yhdenvertaisuudessa?

Perjantai 23.2.2018 - -Esko Erkkilä-

Osallistuin eilen seminaariin, jossa pohdittiin kansalaisten yhdenvertaisuuteen liittyviä kysymyksiä.

 

 

 

 

 

Seminaari toteutettiin työpajatyyppisenä ja sen järjestäjätahoina olivat Kuntaliitto, Oikeusministeriö sekä Tampereen kaupunki.

 

 

Kyseessä oli pienimuotoinen seminaari, sillä osanottajia oli alustajien lisäksi vain kymmenkunta.

 

 

Yhdenvertaisuus on tärkeä asia, mutta tämäkin tilaisuus osoitti, että yhdenvertaisuusasioita pohdiskelee omalla pienellä hiekkalaatikollaan vain kaupungin viranhaltijat, sillä olin mukana ainoana Vanhusneuvoston edustajana ja toisena ”tavallisena kansalaisena” mukana oli eräs Vammaisneuvoston jäsen.

 

 

 

 

 

Yhdenvertaisuus käsitetään yleensä vain sukupuolisen suuntautumisen ja vammaisuuden näkökulmasta ja ainakin SETA pitää huolen, että sukupuolista suuntautumista pidetään voimallisesti esillä.

 

 

******************

 

 

Toki myös ikäkysymykset otetaan esille, kun teoriatasolla pohdiskellaan yhdenvertaisuutta, mutta tositilanteessa ikäihmisten asema jää tässäkin asiassa sivutekijäksi.

 

 

*****************

 

 

Yhdenvertaisuusongelmaksi ei pääse edes teoriatasolla niiden henkilöiden asema ja vaikutusmahdollisuudet, joilla ei ole käytössään tietokonetta.

 

 

Tampereella on 70.000 sellaista henkilöä, joilla ei ole tietokonetta.

 

 

Tätä taustaa vasten on vähintään eriskummallista, että Tampereen kaupunki nojaa päätösvalmistelussaan yhä enenevässä määrin sellaisiin asukaskyselyihin, joihin pitää vastata tietokoneella.

 

 

Muistan hyvin ja kerroin sen myös eilisessä seminaarissa, kun kolme Tampereen kaupungin palkollista esitteli Peltolammin koululla oppilaiden vanhemmille lähetetyn nettikyselyn tuloksia, mutta ”unohtivat” mainita, että kyselyyn vastasi 24 vanhempaa!

 

 

On naurettavaa, että virkahenkilöt esittelevät totena nettikyselyn tuloksia, kun kyselyyn on saatu monisataisen oppilasjoukon vanhemmilta 24 vastausta!

 

 

Kysyn juttuni otsikossa, että onko yhdenvertaisuudessa unohdettu ilman tietokonetta olevat tamperelaiset – toivon, että Sinä Arvoisa Lukijani vastaat kysymykseeni!

 

 

 

-Esko Erkkilä-

Nyt kannattaa säästää kaikki verkot

Lauantai 27.5.2017 - -Esko Erkkilä-

Sosiaalisessa mediassa on saanut suuren suosion se Verohallinnon fb-postaus, jossa kerrotaan jonkun verovelvollisen lähettäneen veroilmoituksensa sananmukaisesti verkossa eli verkkopussissa.

 

Jotta myös minä pystyisin jatkossa toimittamaan viranomaisille ja muille verkkokyselyjä vaativille tahoille vastaukset verkossa, aloitin minäkin erilaisten verkkojen keräämisen ja varaamisen tätä varten.

 

 

 

 

 

Verkkopussit, joissa myydään sipulinsiemeniä, ovat verrattoman hyvin verkkoja niille vastauksille, joilla vastataan pieniin kyselyihin.

 

 

 

 

 

Harmillista, jos joudun käyttämään verkkokyselyjen vastauksissa tätä verkkoa, jota olen joka vuosi käyttänyt erilaisten nelijalkaisten torjuntaan kasvimaillamme. Joudun varmaan toimittamaan henkilöauton peräkärryllä perille ne verkkokyselyvastaukset, jotka vaativat tämän verkon käyttämistä!

 

 

 

 

 

Talvella tämä verkko toimii mökkitontillamme luumu- ja omenapuiden suojaverkkona jäniksiä vastaan ja samainen verkko on kesällä hernemaidemme tukiverkkona – toivottavasti koskaan en joudu vastaamaan niin suureen verkkokyselyyn, että joutuisin käyttämään tätä.

 

 

 

 

 

Olemme mökkitontillamme aidanneet ympärysmitaltaan 220 metriä pitkälti verkolla mansikkamaitamme, pensasmustikkaa, porkkanaa, punajuurta, palsternakkaa, maissia, silpoydinhernettä, sokerihernettä, papua, härkäpapua, tomaattia, paprikaa, kurpitsaa, erilaisia kaaleja sekä myös muita trekoolikasveja ja olisi niiden kannalta suuri onnettomuus, jos joutuisin vastaamaan niin mittaviin verkkokyselyihin, että tämän verkon käyttäminen olisi välttämätöntä.

 

 

********************

 

 

Leikki sijansa saakoon, mutta koko ajan lisääntyvät verkkokyselyt ja kaiken elämän siirtyminen verkkoon on suuri ongelma niille, jotka eivät koskaan ole – ja eivät koskaan tule käyttämään tietokonetta tai internettiä.

 

 

Olemme Tampereen eläkeläisjärjestöjen välisissä keskusteluissa päätyneet, että Tampereella on 60.000 – 70.000 sellaista kansalaista, joilla ei ole tietokonetta ja joilla ei ole mahdollisuutta sen kummempaan verkkoviestintään, kuin on kyse sipulinsiemenverkkopussien käyttämisestä viestintävälineenä.

 

 

-Esko Erkkilä-

Oma oli parempi

Perjantai 17.2.2017 - -Esko Erkkilä-

Tapanani on aina silloin tällöin tarjota mielipidekirjoituksiani eri lehdille ja niin tein myös toissapäivänä eli tiistaina 14.2.2017, kun tarjosin mielipidekirjoitustani Aamulehdelle.

 

 

Otsikoin kirjoitukseni näin:

 

 

”Miksi ilman tietokonetta olevat ovat toisen luokan kansalaisia?”

 

 

 

Aamulehti oli nopea toimissaan ja julkaisi mielipidekirjoitukseni jo eilen eli 16.2.2017.

 

 

Olen aina antanut lehdille vapauden muokata kirjoituksiani ja niin tein myös nyt.  Yleensä mielipidekirjoitukseni ovat parantuneet, kun ammattitaitoiset toimittajat ovat muokanneet juttujani.

 

 

Nyt kävi kuitenkin toisin eli kirjoitukseni sanoma typistyi ja muodostui hankalaksi ymmärtää.

 

 

Ymmärrän toimituksen toimet, sillä kyseessä oli ilmeisesti myös se, että mielipidekirjoitukseni ei mahtunut siihen muottiin, joka kirjoitukselleni oli varattu.

 

 

 

 

Tässä kuva mielipidekirjoituksestani siinä muodossa kuin se oli eilisessä Aamulehdessä ja…

 

 

…tässä se on siinä muodossa kuin sen Aamulehdelle lähetin:

*********************

 

 Miksi ilman tietokonetta olevat ovat toisen luokan kansalaisia

 

Eläkeläisjärjestöjen mukaan Suomessa on 500.000 yli 65-vuotiasta senioria, joilla ei ole tietokonetta eikä nettiyhteyttä.

 

 

Kun ilman tietokonetta olevien senioreiden lukumäärään lisätään muut ilman tietokonetta ja nettiyhteyttä olevat kansalaiset, päästään ainakin 1.500.000 kansalaiseen.

 

 

Tampereen osalta em. luvut merkitsevät, että kaupungissamme on yli 20.000 65-vuotta täyttänyttä senioria, joilla ei ole tietokonetta ja ei siten myöskään nettiyhteyttä.  Luvut antavat perusteen todeta, että Tampereella on n. 60.000 – 70.000 henkilöä, joilla ei ole nettimahdollisuutta.

                     

 

Toimin eläkeläisjärjestön koulutettuna nettiopastajana ja tiedän sekä tunnen ne toimenpiteet, joilla eläkeläisjärjestöt panostavat tilanteen muuttumiseen.  Muuttumista tapahtuu, mutta se on hidasta.  Ymmärrän ilman tietokonetta olevia, sillä he kokevat mm. Tampereen kaupungin ja koko yhteiskunnan harjoittaman nettipainostuksen olevan puuttumista heidän itsemääräämisoikeuteensa.

 

 

Digitaalisuus on kaikessa toiminnassa suunta, johon panostetaan.  Suunta on oikea, mutta päättäjien pitää tiedostaa, että jo yksistään ”netittömän” senioriväestön osuus on n. 10 % koko maan väestöstä. Kun ilman nettiä olevaan senioriväestöön lisätään muiden ikäluokkien netittömät, päästään lähes neljäsosaan koko väestöstämme.

 

 

Tilanne merkitsee, että printtimaailman merkitys kasvaa tiedonsaannissa ja vaikuttamisessa.

 

 

Tampereen kaupunki on koko ajan siirtämässä asioiden valmisteluun liittyvää kansalaisvaikuttamaista nettiin.  Tämä merkitsee, että ainakin neljäsosalla kaupunkilaisista ei ole edes teoreettista mahdollisuutta osallistua asioiden valmisteluun.

 

 

Harhaanjohtavaa on esitellä ”kansalaisvaikuttamisen tuloksia” kaupunkilaisten tahtona jonkin asian valmistelussa!

 

 

Pankit ovat Tampereen kaupungin ohella toinen surkea esimerkki ilman tietokonetta olevien asukkaiden syrjimisestä.

 

 

Pankissa laskujaan maksavat toki tuovat hiekkaa pankin käytäville, mutta on kohtuutonta, että yhden laskun maksamisesta joutuu maksamaan 6 – 8 euroa/lasku ja sen lisäksi maksamista joutuu odottamaan tuntikaupalla ja maksaminen onnistuu ainoastaan erikseen nimetyissä konttoreissa tarkoin rajattuina ajankohtina.

 

 

Kolmas esimerkki ilman nettiä olevien syrjimisestä on Tampereen seudun joukkoliikenne. Veronmaksajat maksavat jo nyt ennen ratikkaa Tampereen joukkoliikenteen aiheuttamia tappioita n. 11 miljoonaa euroa vuodessa ja sen vuoksi onkin ihmeellistä, että esimerkiksi kahden vyöhykkeen kattavaa 90 vuorokauden kausilippua voi ostaa ainoastaan netin kautta Nella Nettitilauspalvelusta ja hinta on silloin 123 euroa! Lähes saman tuotteen voi toki hankkia myös ”tiskiltä”, mutta silloin hinnaksi muodostuu 149,70 euroa ja hankinnan pitää jakaa vähintään kahdeksi erillishankinnaksi!

 

Ilman tietokonetta ja nettiyhteyttä vailla olevat tamperelaiset joutuvat siis maksamaan joukkoliikenteen tappiota ilman, että pystyisivät itse hyödyntämään kaikkia Tampereen joukkoliikenteen tarjoamia etuja!  Tähän pitää saada muutos.

 

 

Toivon, että Tampereelle huhtikuussa valittavat uudet päättäjät heräävät ja antavat tasavertaisen arvon myös niille kansalaisille, jotka haluavat elää ilman tietokonetta ja nettiyhteyttä.

 

 

 

Esko Erkkilä

Tampere

 

 

**********************

 

 

Toistan vielä, että kirjoitukseni typistämisen syy oli ilmeisesti sen liika pituus, mutta nyt lukijani voivat päätellä, että kumpi versio oli parempi.

 

 

-Esko Erkkilä-