Oikeassa asiakaspalvelussa pitää pystyä vastaamaan puhelimen kolmanteen pirahdukseen

Torstai 24.1.2019 - -Esko Erkkilä-

Omaan kokemusta agribisneksestä yli neljänkymmenen vuoden ajalta ja siitä merkittävä aika sellaista, että sain olla mm. puhelinmyyjien esimiehenä.

 

 

On selvää, että puhelinmyyjät saivat asia-argumenttien lisäksi runsaasti erilaista oppia ja koulutusta esimerkiksi siitä, miten nopeasti puhelimeen pitää vastata.

 

 

Nyrkkisääntönä asiakaspalvelussa on, että puhelimen kolmanteen pirahdukseen pitää pystyä vastaamaan.

 

 

Työnantajani oli työurani loppuvaiheessa tehnyt Mehiläinen Oy:n kanssa sopimuksen, että saimme hoitaa työterveysasiat Mehiläinen Oy:n toimipisteiden kanssa ja tamperelaisena valintani oli luonnollisesti Mehiläisen Tampereen toimipiste.

 

 

En onneksi paljon sairastellut, mutta kuitenkin sen verran, että pääsin käytännössä toteamaan Mehiläisen noudattavan puhelinvastaamisen nopeudessa ”kolmannen pirahduksen” –sääntöä.

 

 

Kolmannen pirahduksen –sääntö tulee nykypäivänä monesti mieleen, kun lukee ja törmää julkisen terveydenhuollon katastrofaaliseen käytäntöön puhelinvastaamisessa.

 

 

 

 

 

Tampereen kaupungin terveydenhoidon osalta asiaa käsiteltiin tiistaina 22.1.2019 Kirjastotalo Metsossa, jossa yleisötilaisuuden  aiheena oli ”Ikäihmisten palvelujen ajankohtaiset asiat”.

 

 

Tilaisuuden erääksi pääteemaksi kohosivat ne pitkät odotusajat puhelimessa, kun ikäihminen pyrkii pääsemään puhelimitse Tampereella terveydenhuollon palveluiden piiriin.  On paremmin sääntö kuin poikkeus, että puhelimessa joutuu odottamaan vähintään kymmenen minuuttia ennen kuin saa yhteyden ajanvaraukseen tai sairaanhoitajaan! Puolen tunnin odotusajat puhelimen luurissa olivat lähes kaikkien kokemia puhelinsimputuksia!

Täytyy muistaa, että Tampereen kaupungin puhelinsimputus ei koske ainoastaan ikäihmisiä, sillä simputusta saavat kaikki, jotka asioivat Tampereen kaupungin terveyspalveluissa.

 

 

Puhelinpalveluissa tarjotaan jonottajille monesti nettiä ja sen käyttämistä asioiden hoitamiseksi. Se pyyntö on kuitenkin absurdi ainakin niille 20.000 tamperelaisille, joiden tiedetään olevan ilman tietokonetta ja nettiä!

 

 

Tilaisuudessa oli viitisenkymmentä osanottajaa ja heistä suurin piirtein puolet työskentelee erilaisissa ikäihmisten palveluihin suuntaavissa tehtävissä joko Tampereen kaupungilla tai erilaisissa kaupunkivetoisissa projekteissa.

 

 

Toivottavasti ainakin osa noista ikäihmisten palveluista leipänsä saavista henkilöistä otti opikseen sen vahvan palautteen, jonka annoimme Tampereen kaupungin puhelinpalveluiden kehittämiseksi!

 

 

 

-Esko Erkkilä-

Palveluiden yksityistäminen on tuonut ajokorttiasioiden hoitamiseen tehokkuutta ja palveluhenkisyyttä

Perjantai 19.5.2017 - -Esko Erkkilä-

Otsikkototeamukseni ei ole poliittista hapatusta, vaan se on ajokortin uusimisprosessissa koettua palvelujen paranemista.

 

 

 

 

 

Olen tulossa ”siihen ikään”, että vuodelta 1975 alkujaan oleva pahvinen ajokortti pitää uusia.

 

 

Vuosi 1975 ei suinkaan ole kohdallani ensimmäinen ajokorttivuoteni, sillä ensimmäinen ajokorttivuoteni on 1965.

 

 

1970-luvulla ajokortti piti uusia kymmenen vuoden jälkeen ja sen vuoksi pahvisessa ajokortissani lukee ensimmäisenä voimassaolovuotena 1975.

 

 ********************

 

Sain Trafilta muistuksen jo huhtikuussa, että ajokorttini pitää uusia, mutta sain asiassa aikaiseksi toimenpiteitä vasta maanantaina 15.5.2017.

 

 

Ensiksi soitin Mehiläiseen ja sain tutulta lääkäriltä ajan ajokorttia varten tehtävään terveystarkastukseen heti seuraavalle päivälle eli 16.5.2017.

 

 

Sitten soitto Ajovarman ajanvaraukseen, jossa fiksusti savolaisittain murtaen puhuva naishenkilö antoi minulle ajan tuntia myöhemmälle kuin Mehiläisen terveystarkastus.

 

 

Tulin oikein hyvälle tuulelle, sillä niin fiksusti Ajovarman ajokortin uusimiseen aikoja antanut naishenkilö osasi hoitaa asiansa.  Annoin tunnustusta hänelle mainiosti hoidetusta asiakaspalvelusta!

 

 

No, seuraavana päivänä eli 16.5.2017 kaikki sujui kuin rasvattu salama eli ensiksi terveystarkastus Mehiläisessä ja…

 

 

 

 

 

…sen jälkeen ajokortin uusiminen Ajovarman Lielahden toimipisteellä.

 

 

Pidin voimassa entisen ajokorttini luokituksen eli ABCE ja vielä *, mutta siitäkin huolimatta terveystarkastus kesti vartin ja ajokortin uusiminen sitäkin vähemmän.

 

 

Terveystarkastus sujui sopuisasti tutun lääkärin kanssa jutellen ja ei puhettakaan, että olisin joutunut latomaan vähennyslaskuja tai piirtelemään kellonaikoja kellotauluun!

 

 

Olen hankkinut passin parin viime vuoden aikana ja sen vuoksi minun ei tarvinnut käydä valokuvassa ennen ajokortin uusimista.  Myös allekirjoitukseni kopioitiin passista, joten sitäkään ei tarvinnut riipustaa – hienoa yhteistyötä viranomaisilta!

 

 

Lääkärintarkastus maksoi 79,50 euroa ja ajokortin uusiminen 40,00 euroa – pidän veloituksia kohtuullisina, sillä saamani palvelu oli ”ensluokkaista”!

 

 

 

-Esko Erkkilä-

Palvelua, jota käytännössä ei saa, on turha mainostaa halvoilla hinnoilla

Sunnuntai 6.1.2013 - -Esko Erkkilä-

Suomessa on kansalaisilla tarjottavan informaation mukaan ns. omalääkärisysteemi.

 

Omaan korvat, jotka on lääkärin toimenpiteillä puhdistettava muutaman kerran vuodessa. Toimenpide kestää kymmenen minuuttia, joten teknisesti sen suorittaminen on helppoa.

 

Korvani menivät taas kerran tukkoon ja yritin tukeutua julkisen terveydenhoidon palveluksiin.

 

Etsin netistä omalääkärini ja totesin, että hän on Ulla Wärri-Raiko –niminen lääkäri, jolla on vastaanotto Hatanpään terveysasemalla Tampereella.

 

Ajanvaraus omalääkärille on hoidettava puhelimella ja runsaan kymmenen minuutin jonotuksen jälkeen puheluuni vastattiinkin. Muistutan, että yritysmaailmassa tavoite on tavallisesti se, että puhelimen kolmanteen piraukseen vastataan!

 

Soittoni omalääkärin ajanvaraukseen tapahtui 2.1.2013 ja sieltä kerrottiin, että seuraava vapaa aika olisi 14.1.2013 eli vajaan kahden viikon kuluttua!

 

Puheluuni vastannut sairaanhoitaja kertoi, että maksu hoitokäynnistä olisi 12,00 €. Lisäksi hoituri kertoi, että maksu perittäisiin vuoden aikana vain kolmasti ja sen jälkeen tapahtuvat lääkärissäkäynnit olisivat ilmaisia.

 

On luonnollista, että en voinut vastaanottaa minulle tarjottua aikaa, sillä kahden viikon jakso ”umpikorvaisena” ei olisi ollut mahdollista.

 

Yhteiskunnassamme on paljon vialla, jos terveyskeskuslääkärin vastaanotolle pääseminen vaatii kahden viikon jonotuksen.

 

Hätäapuna tarjottu ensiapu Acutassa ei kiinnostanut, sillä nettitutkailun perusteella siellä hoidetaan ainoastaan niitä, joiden tulee saada hoito viimeistään vuorokauden kuluessa sairastumisesta ja hoidon viivästyminen voi aiheuttaa pysyvää terveydellistä haittaa tai joiden henki on uhattuna.

Acutan sulki pois vaihtoehtojen joukosta pois parin vuoden takainen kokemukseni Acutasta - jouduin odottamaan yli neljä tuntia Acutan odotustilassa pienen vaivani vuoksi.

Tukeuduin korvieni aukaisussa entiseen tapaan Mehiläisen palveluihin ja maksoin mielelläni 50,10 €, joka kymmenen minuutin hoitotoimenpiteestä veloitettiin.

 

Hoitopaikan valinnassa ei painanut mitään se, että Mehiläisen sanotaan kotiuttavan voittonsa jollakin veroparatiisisaarella sijaitsevalle emoyhtiölleen – minulle oli tärkeintä saada kunnon hoito ja nopeasti!

On vastuutonta, että julkisen terveydenhoidon palveluksia mainostetaan edullisiksi.

Mielestäni palvelua, jota ei käytännössä ole mahdollisuutta saada, ei pitäisi markkinoida halvan hinnan argumenteilla - ensin on luotava systeemi, että palvelut pelaavat!

 

-Esko Erkkilä-

Eläkkeelle siirtyminen merkitsee työterveyspalveluiden päättymistä

Lauantai 19.2.2011

Työsuhteen mukanaan tuomista eduista eräs merkittävin on se, että henkilö on työterveyshuollon piirissä.

Työterveyspalveluiden päättyminen merkitsee suurta muutosta. Tiedän omakohtaisesti mistä puhun, sillä siirryin vast´ikään eläkevaariksi 40 vuotta ja kuusi kuukautta jatkuneen yhtämittaisen työuran jälkeen.

Työurastani olin yhden ja saman työnantajan palveluksessa tasan 40 viimeisintä työssäolovuottani. Yritys pysyi samana, mutta tehtävät vaihtuivat – minulla oli neljänkymmenen vuoden aikana suoranaisia esimiehiä 17!

Olen nyt joutunut pitkittyneen flunssan kouriin ja on ollut pakko tukeutua julkisen terveydenhuollon palveluihin. Pakko ja pakko – luonnollisesti yksityiset terveydenhoitopalvelut olisivat olleet rahalla käytettävissä, mutta halusin testata julkisen terveydenhoidon mahdollisuudet.

Huhut julkisen terveydenhuollon tilanteesta arveluttivat, mutta lähdin rohkeasti kokeilemaan julkisen terveydenhuoltojärjestelmän palvelukykyä.

Vietin TAYS:n ensiapupalvelu Acutassa sunnuntaina tammikuun 30. päivänä hieman yli kolme tuntia.

Ensimmäisen vajaan kahden tunnin aikana ei sisäänkirjautumisen lisäksi tapahtunut mitään, mutta sen jälkeen toimenpiteet etenivät nopeasti.

Lääkäri kartoitti tilanteeni ja määräsi minut verikokeeseen, sydänfilmiin sekä keuhkokuvaukseen. Tutkimukset tehtiin ripeästi ja niiden jälkeen pääsin uudestaan lääkärin puheille.

Lääkärillä oli mukavasti aikaa ja hoidot sekä lääkkeet määrättiin varman tuntuisesti. Lääkäri soitti parille erikoisalan kollegalleen ja nyt hän osasi pätevästi ohjeistaa, jos annetut ”tropit” eivät auta.

Oireet eivät tyystin loppuneet ja sen vuoksi kävinkin seuraavana päivänä pyytämässä minusta Acutassa kertyneen tutkimusaineiston Hatanpään omalääkäriasemalta ja varasin parin päivän kuluttua ajan jatkotutkimuksiin Mehiläiseen. Mehiläinen on tullut minulle tutuksi, sillä työterveysasiani ovat olleet sen hoidettavina jo vuosikaudet.

Acuta-aineiston tulostaminen onnistui Hatanpäällä vaivattomasti ja sain sen mukaani heti. Röntgenkuvien saaminen olisi ollut monimutkaisempaa, mutta kun sain röntgenlääkärin lausunnon, että ongelmia ei ole, se riitti minulle.

Pääsin Mehiläisessä tutun työterveyslääkärinäni toimineen lääkärin puheille. Hän perehtyi Acuta-aineistooni ja hänen mielestään kohdallani oli toimittu oikein.

Lisänä Mehiläisen lääkäri ehdotti antibioottikuuria ja sitä olin itsekin ajatellut, vaikka tiesinkin kyseessä olevan viruksen aiheuttaman taudin.

Kokemukseni julkisesta terveydenhoidosta tämän ensimmäiseni kokemuksen perusteella ovat voittopuolisesti positiiviset. Mitään asiakirjojen katoamisia tai muita ennaltapelättyjä ongelmia ei ilmennyt.

Julkisen terveydenhoidon parissa toimivilla henkilöillä on oikea asenne työhönsä. Lääkäreiden heikko suomenkielen taitaminen on varmaan ainakin vanhemmalle väelle hankalaa. Monia toistoja rohkeasti pyytämällä siitäkin selvitään.

Pitkät odotusajat julkisen terveydenhoidon vastaanottopisteissä rassaavat. Olin matkassa aamupäivän aikana ja selvisin kahden tunnin odotusajalla. Puolenpäivän jälkeen Acutaan tulleilla oli varmaan edessään kolmen…viiden tunnin odotusaika. Se on ehdottomasti liikaa. Minuuttiaikatauluihin tottuneena ainakin minulla tulee olemaan vaikeuksia, jos palveluvuoroaan joutuu odottamaan tuntikaupalla.

Kiitän Acutan henkilökuntaa oikeasta palveluasenteesta. Erityisesti kiitän Mehiläisen koko henkilökuntaa siitä asenteesta ja asiakaspalvelutaidosta, jonka Te osaatte.

Kokemukseni kertoo, että työterveyspalveluista siirtyminen julkisen terveydenhoidon piiriin ei välttämättä ole katastrofi, vaikka se tilanteen heikennys henkilötasolla onkin.

Kaikkea hyvää Acutalle ja Mehiläiselle sekä niiden osaavalle henkilökunnalle!

-Esko Erkkilä-